7 Tendências para um Feliz 2026

Comunicação
há 2 dias
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1) Atenção ao cliente não poderá ser apenas discurso

Não adianta mais colocar na parede, junto com os Valores, Visão, Missão, etc, que o ativo mais importante da empresa é o cliente, e ao mesmo tempo não dar estrutura para quem lida com o cliente, fazer o atendimento correto, do começo ao final da jornada.

Nas últimas apresentações de estudo que fiz, ou palestras sobre mercados, economia e gente, ressaltei esse ponto. Entretanto, logo após minha fala, chegaram os líderes para falar das metas, sempre lá no alto, com o discurso de que as margens é que irão manter tudo no lugar, ressaltando a super estratégia para atingir pilares que muitas pessoas na sala sequer estavam entendendo o que seria um ou outro dos pilares, sempre com nomes bonitos. E nenhuma palavra sobre o cliente.

Parece difícil entender que, mesmo nesse momento onde o desemprego é baixo e o consumo é alto, não ficar atento, ao menos um pouco, ao mercado consumidor. Quem não olhar o cliente com a mesma atenção que olha para as metas, não terá um Feliz 2026.

2) IA será seu maior concorrente e maior aliado

Aqui na QuorumBrasil tivemos uma agradável surpresa no mês de novembro. Recebemos diversas solicitações de propostas via “faleconosco”, direto no nosso site. E, o mais interessante, 40% das empresas declararam ter encontrado nossa marca no ChatGPT.

Estudos que realizamos para clientes de diversos setores, apontaram, nos últimos meses a evolução da IA como fonte de informação sobre as marcas. Posso citar um exemplo, na área de consórcio, onde saltou de 1% para 12%, em seis meses, as plataformas IA como busca de informação. E não apenas para encontrar marcas, mas para saber mais a respeito do produto e da empresa.

Sendo assim, pode ser seu concorrente se o que você postar nas redes não estiver alinhado com o que seu cliente busca, e nesse caso, seu concorrente pode ter sido mais inteligente no trato com os algoritmos. E será seu aliado se você for, também, um aliado do mercado, do cliente, quer seja B2B ou B2C, falando a linguagem correta, entregando informações relevantes, sabendo com quem fala e o que falar. E você terá um Feliz 2026!

3) Crédito será o diferencial para o consumidor

Escrevo no final do ano, em São Paulo, onde estamos batendo recordes de alta temperaturas. Então, vamos falar sobre produtos que estão relacionados a isso, como ar-condicionado, de valor um pouco mais alto e direcionado para um público de maior renda, mas vamos incluir no exemplo, o velho e bom ventilador, teoricamente, para o público de renda mais baixa.

Não importa, nesses exemplos, a renda, mas sim, como conseguir, como o consumidor alcançar o bem. As exceções da preferência pela compra à vista existem, claro, mas o hábito do brasileiro é o parcelamento, tanto faz se custa caro ou barato, o que vale é o que cabe no bolso de quem compra, o quanto a parcela ficou adequada.

Existem marcas de ar-condicionado que propagam a tecnologia de ligar desde o celular, ainda fora de casa, uma maravilha, tudo fresquinho quando chegar. Porém, quando fazemos uma análise chamada Conjoint Analysis, ou uma simples Regressão Linear, esse tipo de “feature” apenas indica que a marca tem tecnologia, portanto, é uma marca boa, mas no processo de decisão não pesa nada. E o que pesa mais? As condições de pagamento, associadas à reputação da marca. Paga-se mais caro pela marca, desde que a parcela esteja no orçamento. Acordos comerciais com os marketplaces, com as revendas, distribuidores, etc, farão seu 2026 mais feliz.

4) Retenção de cliente será o mais importante KPI

Final de ano, muitas vezes começo do ano, é o período das reuniões sobre plano estratégico (algo já fora de moda, mas muitas empresas insistem nisso), aquele processo de definir metas, objetivos, pilares estratégicos (esse sim, está na moda), etc, alinhando tudo aos famosos KPIs, ou seja, como mensurar que tais definições estão sendo atingidas.

E aqui vai desde número de visitas aos clientes (o erro é que isso é um meio, não um fim, um objetivo), entre outras. Enfim, o assunto aqui não é discutir como fazer plano, cada empresa tem seu caminho, estão vivendo bem, e tudo certo.

O que venho observando, e gostaria de alertar, é que muitas empresas colocam no plano uma meta de elevar o número de clientes, dando pouca relevância para reter os clientes que estão em casa. Sabemos que a conquista de um cliente custa mais caro do que manter e crescer em clientes que já estão dentro de casa.

Acontece que é mais fácil vender o mesmo para novos clientes, do que criar movimentos de ofertas de produtos e serviços para os clientes atuais, blindando e ampliando negócios. É preciso sair dessa “preguiça” comercial. Reter clientes te fará ter um Feliz 2026!

5) ESG continuará sendo apenas uma sigla

Aqui vai um apelo: parem de falar para os convertidos e falem para quem deseja trazer para dentro da empresa, para quem você deseja engajar em sua marca.

Nossas pesquisas indicam, faz muito tempo, que o consumidor B2C, e uma grande parte do cliente B2B, não faz a mínima ideia do que seja ESG, no sentido de entender o que existe dentro dessa sigla, de cada uma das letrinhas.

Quando a empresa conta o que vem fazendo de bom para as comunidades ao redor das suas fábricas, ou para os filhos dos seus colaboradores, as pessoas entendem. Quando explica como faz a logística reversa, as pessoas entendem. Quando diz o quanto economiza de água em seu processo de produção, as pessoas entendem. Quando falam para seus pares, seus sócios, seus acionistas, seus gerentes, etc, que a empresa tem ESG nas suas atividades (aliás, faça uma pesquisa interna, veja o que sabem sobre Governança), e até ganhou um prêmio por isso, esse público interno deve entender, mas ainda assim, teremos muitos “veja bem”.

Mas, atenção, se o conceito ESG for levado para fora, do mesmo jeito que é dito internamente, esqueça, você não terá um Feliz 2026.

6) Sustentabilidade não será mais um diferencial

Quando estudamos clientes dos nossos clientes, perguntamos se politicas de sustentabilidade entregam algo a mais na decisão de escolha de uma marca. O resultado é positivo, afinal, quem iria contra algo que tem cara de ecológico, de politicamente correto, algo que a sociedade está escutando mais e mais a cada dia, quer seja na escola dos filhos, quer seja quando assistimos aos noticiários.

Então, como somos uma empresa de pesquisa de mercado, fomos perguntar para as pessoas o que é Sustentabilidade. Não preciso dizer que o “não sei” foi a resposta mais frequente, porque talvez essa fosse a sua resposta. Isso porque, dizer não sei, é uma saída que sempre usamos, com receio de que, logo após a pergunta, venha outra pedindo para você explicar melhor a sua resposta “sim”. Logo após o “não sei”, a resposta mais citada foi a seguinte: sustentabilidade é sinônimo de reciclagem. Então, qual o cenário aqui: se não sabem o que é, qual o sentido de a marca ficar explorando o termo sustentável?

Todas estão fazendo o mesmo, tem até banco dizendo na TV que é o banco mais sustentável do Brasil. Parece um abuso sobre a ignorância alheia, mas cada um sabe do marketing que deseja aplicar. Seja claro, explique que sua marca é sustentável por esse ou aquele motivo. As pessoas querem tudo claro, não gostam de marcas que falam, mas não explicam. A simplicidade é um argumento de venda. Ser claramente sustentável trará para você um Feliz 2026.

7) Entender comportamento irá elevar vendas

Vender é algo que fazemos diariamente, não apenas vender serviços, produtos, mas, por exemplo, quando nos declaramos para quem amamos, estamos “vendendo” nossa imagem de apaixonado, buscando a fidelidade do outro lado.

Sabemos se a pessoa ao nosso lado, para a qual nos declaramos, gosta de flores vermelhas, ou de um quadro abstrato, ou de uma viagem, um jantar romântico, um almoço feito em casa, um passeio com a família. Enfim, estudamos o comportamento de quem está ao nosso lado, para entregar o que a pessoa espera, minimizando nosso risco de errar e a declaração de amor não ser compreendida. Isso vale para os clientes, quer seja B2B ou B2C (que costumo chamar de consumidor).

Quando sabemos quais são as fontes de influência para saberem a respeito do produto ou serviço que vendemos, isso facilita nosso processo de comunicação. Quando sabemos quais são os critérios de escolha da marca, isso nos direciona para priorizar esse ou aquele atributo, reduzindo nossos esforços e custos, indo direto ao ponto.

Comportamento é bem abrangente, aqui foram apenas dois exemplos. Existem muitas teorias e técnicas a respeito, até mesmo foi criada a Economia Comportamental, por dois prêmios Nobel, tamanha a importância em entender e desvendar os mistérios de quem desejamos conquistar com nossos produtos e serviços. Desvende, e você terá um Feliz 2026.