Tendências do CRM para 2026: O Futuro do Relacionamento com o Cliente

O estudo da Pmweb apresenta as principais tendências de CRM (Customer Relationship Management) para 2026, examinando as mudanças no comportamento do consumidor e as forças que moldam o setor. O documento é estruturado em quatro blocos temáticos principais.

1. A Revolução da IA no CRM:

A inteligência artificial (IA) e agentes autônomos são essenciais no CRM moderno, permitindo automação de processos e a implementação de assistentes virtuais. A IA operacional pode automatizar mais de 20% dos workflows, enquanto agentes autônomos gerenciarão 30% das interações de vendas B2B. O CRM se tornará preditivo, antecipando necessidades e identificando riscos de churn. Contudo, a implementação ética da IA é crucial para manter a confiança do cliente.

2. O Novo Comportamento do Consumidor:

Em 2026, os consumidores buscarão produtos que tragam significado e bem-estar. O e-commerce continuará a crescer, com 59% dos consumidores priorizando praticidade e velocidade nas compras. A IA deve ser usada de forma a gerar confiança, especialmente em experiências personalizadas. Os perfis de consumidores incluem os "Esperançosos", que buscam conexões genuínas; os "Autônomos", que valorizam liberdade e controle; os "Imparciais", que exigem clareza; e os "Sinérgicos", motivados por propósito.

3. Gestão Estratégica:

O foco estará na criação de experiências fluidas, ligando melhorias na experiência do cliente (CX) a resultados financeiros. As equipes de CX deverão demonstrar seu valor por meio de análises avançadas e domínio da IA. O formato tradicional de agências evoluirá para estruturas multidisciplinares, integrando criatividade, dados e tecnologia para gerar impacto real.

4. Conversas que Convertem: O Futuro dos Canais:

Os canais de comunicação passarão por transformações significativas. O WhatsApp se tornará um ponto de contato central para transações, enquanto o e-mail se tornará um ambiente interativo, permitindo navegação e agendamentos sem sair da caixa de entrada. O SMS se reposicionará como um canal de segurança, e as notificações push se tornarão preditivas, enviadas com base em relevância e geolocalização.

Principais Insights:

1. A IA será o núcleo do CRM, tornando-o proativo e preditivo.

2. O consumidor de 2026 buscará simplicidade e confiança nas interações.

3. A experiência do cliente deve demonstrar impacto em receita e retenção.

4. Os canais se tornarão mais interativos e conversacionais, com foco em experiências integradas.

Essas tendências moldarão o futuro do CRM, permitindo que as empresas se adaptem às novas demandas dos consumidores e aproveitem as oportunidades no mercado.

https://drive.google.com/file/d/1UzKkKw3O-dSAObLREABRQMyxNFgdbixf/view?usp=drivesdk